北京链家举办“2·23客户日” 安心服务承诺累计退赔垫付12.71亿

2月23日，北京链家如约举行“用十年守一纸承诺 用承诺护交易安全”2·23客户日活动。北京链家总经理及客服负责人、被窝整装和贝壳省心租相关负责人，与来自二手房交易、被窝整装和贝壳省心租的4位客户面对面，倾听客户的真实反馈，探讨服务中存在的问题及改进方向，持续提升服务品质。

图注：北京链家“2·23客户日”活动现场

据了解，“2·23客户日”源自2016年与链家有关的一起客诉事件，由于服务瑕疵和处理不及时，最终成为链家的一次品牌危机。链家深刻反思，将每年2月23日定为“客户日”，以此警醒员工心存敬畏，重视服务品质，牢记“对客户好”的初心。如今，“2·23”已成为每一位链家人的必修课。

莅临活动现场的老客户卢女士，出于对经纪人的信任，10年来在链家有过4次房产交易。她对链家的专业服务表示认可，同时也指出链家在部分流程、产品、售后等方面存在不足，并提出改进建议。

对于这些声音，贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰坦言：“2·23客户日是我们审视自身的一面镜子，通过聆听客户在交易过程中的真实感受，从中发现问题，改进问题，时刻保持谦卑与警醒，将‘对客户好’记在心坎上，在提升服务品质的道路上不断向上攀登。”

事实上，长期以来，北京链家通过不断迭代产品和服务，持续践行“对客户好”的理念，并通过真金白银的赔付保障房产交易安全。截至今年1月底，北京链家九大安心服务承诺已累计退赔垫付12.71亿元。

近年来，随着消费者对居住服务的需求日趋多元，链家“对客户好”的基因也延展到贝壳旗下的装修和托管等业务。

参加此次活动的马先生，两年前通过链家经纪人推荐选择了被窝整装，第一次服务期间，出现增减项沟通、工艺不合格等问题，在与被窝相关负责人多次沟通后得到妥善解决，第二套房装修他也选择了被窝。

对此，贝壳整装家居京沪COO、被窝总经理梁磊坦言：“被窝和链家一脉相承，从认知上都坚持‘对客户好’。但落在一线服务中，难免存在服务方差。未来，被窝将深入思考如何做到知行合一，将‘对客户好’落实到每一个服务客户的场景里。”

为了提升家装服务体验，2021年被窝整装推出“十心实意”安心服务承诺。截止到今年1月底，累计退赔垫付7556笔，退赔垫付金额1330.7万元。

作为贝壳旗下的一站式托管服务品牌，贝壳省心租同样延续着“对客户好”的基因。此次客户日上，贝壳省心租客户孟先生也来到现场，从保洁服务、交房质量等方面提出中肯的建议。

贝壳惠居京北城市负责人张峰表示，“让消费者满意包括好服务、好产品、好售后。租房是一个相对长期的服务，链条较长，需要关注的细节更多。接下来我们会根据消费者的反馈持续优化，为他们提供更有价值的服务。”

与此同时，贝壳省心租还从财产和人身安全两方面，为业主及租户提供保障。截至今年1月底，贝壳省心租安心服务承诺累计赔付765笔，赔付金额153.25万元。

值得注意的是，莅临现场的4位客户都提到服务者的重要性，也出于对服务者的信任选择了相应的服务。在贝壳省心租业主胡女士看来，服务者直接面对消费者，是搭建消费者和品牌之间情感联系的纽带，他们的服务决定了消费者的体验和对品牌的感知度。

胡女士的话，引起很多与会嘉宾的共鸣。在蒿玉峰看来，提升服务者的能力和认知是品质服务的保障，未来将把责任、情感和能力注入服务者心中，为客户提供更高质量、更有温度的服务。在新居住时代，充分发挥“一体三翼”的协同效应，满足人们对美好居住的多元需求，助力城市奋斗者安居。

文/北京青年报记者 李桁
编辑/李桁